售后服务支持

甘肃睿阳科技有限公司面向应用软件定制开发、系统集成、智慧物联网、IT咨询服务和文化旅游业务, 基于国际国内的服务标准，并通过长期的项目实践积累，建立了一套较完善的客户支持服务体系。针对本项目，公司设有售后服务部、软件开发部、市场部等直接为客户提供完备、优质快捷的售后服务。同时，为了保证服务质量，协调各部门关系，公司高层管理者直接负责对工程项目的技术服务进行统一任务调度，进行统一监督管理。

为满足客户服务体系要求，公司可根据项目需求建立以项目为主体的服务团队，通过7×24小时热线电话、微信、QQ、电子邮件信箱等方式及时获得客户服务需求，并根据客户服务需求，提供7×24小时的周到快捷的技术服务。同时公司为保证项目过程的有序管理和全程跟踪，建立了项目管理系统作为内部各类相关人员项目管理、监控的工具，对项目生命周期的情况和各类事件给予记录、控制和管理。我公司对所提供的技术支持与售后服务，执行严格的监督管理机制，如果客户对我公司的技术服务人员存在不满意或不按合同服务标准提供相应服务的情况，可以直接向公司领导投诉，公司将另行安排更高级技术服务人员响应技术服务，直至圆满解决问题。

一、服务响应时间

①我公司将提供7×24小时的故障服务受理。

②我公司将对重大故障提供7×24小时的技术支援，一般故障提供5×8小时的技术支援。

③我公司故障服务的响应时间小于2小时，即2小时内有能够处理故障的技术人员做出响应。

④我公司全年定向维护人员不少于3人。

二、售后服务方式与内容

售后服务方式与内容我公司提供7×24小时热线电话、微信、QQ、电子邮件信箱等技术支持，远程维护、定期巡检服务、用户现场服务、系统升级等多种服务方式。

(1) 7×24小时热线电话支持服务我公司提供7×24小时技术支持电话专线响应用户服务。用户在日常使用过程中遇到任何技术方面的问题时，可以直接拨打我公司技术支持热线电话，我公司售后服务部在接到用户的技术支持请求或故障报告后，会安排相关技术工程师10分钟内响应，立即以电话方式同用户取得联系，了解其系统故障的详细情况，对于常规的一般性问题、工程师可直接电话指导用户解决问题，对于无法立即解决的技术问题会记入我公司的客户报告系统，并将告诉用户预计解决问题的时间。如遇紧急情况，还可直接拨打专职技术支持工程师的移动电话，寻求最快响应。

(2) 微信、QQ、邮箱技术支持我公司提供专门的微信、QQ、邮箱等响应技术服务。客户可将详细的系统问题记录、图片、视频等文件发送给我公司的微信、QQ、邮箱，工程师针对系统问题提供的解决方案如详细操作说明、系统升级补丁、复杂配置指南等可通过微信、QQ、邮箱回复给客户，方便用户解决问题。

(3) 远程维护用户遇到的技术问题，我公司工程师可在客户授权下的安全网络接入方式进入客户的系统网络中，直接对客户系统进行诊断分析及维护服务，工程师将严格遵守客户的安全保密要求进行操作。

(4) 远程维护定期巡检服务为了使客户的系统状态达到最佳并及时发现潜在的故障隐患，防患于未然，保证系统的稳定运行。我公司承诺按四个月一次派遣专业技术工程师对客户应用系统进行巡检，与用户一起共同对系统进行性能调优、系统诊断，系统日常维护管理方面的检查和交流，形成巡检报告，指导用户进行系统优化的实施。具体巡检时间我方可以根据用户的要求进行。

(5) 远程维护用户现场服务接到用户系统故障报告时，根据故障情况判断是否需要赶赴现场，对于一般性技术故障，可以利用微信、QQ、邮箱等指导用户解决；在用户无法解决或要求现场服务的情况下，我公司现场技术服务工程师将在8小时内到达现场，如紧急情况的，应在接到甲方通知后4小时内到达现场，到场后48小时内解决问题。

(6) 系统升级我公司承诺在一年免费质保期内将不定期提供系统补丁，修复系统中存在的BUG，免费向用户提供应用系统软件的版本升级服务。

三、质保期外服务承诺

质保期外服务承诺质保期外，我公司承诺为我方提供的应用系统软件长期提供免费的7×24小时的电话、微信、QQ、邮箱等技术支持服务。质保期外，用户在系统使用过程中遇到影响软件基本功能和目标实现的软件功能缺陷、运行故障等，如问题属于本合同约定我方提供系统软件自身BUG问题，我公司有义务免费向用户提供问题修复软件版本或升级修复补丁。质保期外，用户如需现场服务，我公司可按最优惠价格提供上门服务。具体由双方另行协商。

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2018-11-01